• IT服务行业的背景及发展趋势

为了竞争和发展，新型企业将应运而生，“未来企业”成为数字经济发展的主旋律。客户、能力、关键基础设施、行业生态系统成为企业高管的四大支柱。理解和掌握未来唯一的方法就是自己创造未来。

企业必须洞察客户新需求、创造企业新能力、建设IT新架构、打造行业新生态。

通过“数字化优先”的运营模式来打造未来企业。在这个背景下，催发了未来企业的新需求——客户能力、组织能力、技术能力和生态能力，企业组织需要结合自身现状进行完善。在疫后抓住机遇，从而推动业务的发展。

传统组织架构面临的挑战

组织要以客户为中心，这是几乎所有企业组织倡导并努力践行的。但是，在过去传统科层制组织下，企业的组织职能以专业作为分工的基础，层级则以能力作为划分的基础，决策权限按照层级和专业划分，最了解终端客户诉求的人，拥有最小的权利，也是能力最弱的层级，以客户为中心则成为口号。本质上，科层制组织是以权利为中心的组织形式。

在科层制组织下，最前线的“士兵”没有决策权，虽然他们掌握最多的数据，但不能灵活、机动地响应客户诉求。管理决策和方案都需要层层汇报，层层审批，每一次信息传递都会带来信息衰减，都会有数据丢失，上层掌握最少的数据量，却做最重要的决策，由此企业的决策风险就会非常高。如果上下信息和数据流通不畅，问题会更加严重。

科层制组织下的数据金字塔

平台型组织崛起

为了提高响应速度，平台化组织正在崛起。为了提高运营的效率，前端、后端、开发、运维，甚至包括人力资源管理、财务管理、培训等都被独立分配到每个组织中，通过建立一个服务于前端的中台，提供基于共性需求的平台，同时起到整合的作用。而前台的部门则重点集中在满足客户的动态需求方面。

平台化组织概念图

    从成长的业务线来看，企业需要快速的规划化。单兵作战的方式将很快遇到瓶颈，需要通过数字化平台形成业务强支撑，一方面提高业务运营效率，把一线人员从大量的无效动作中解放出来，更专注地开拓市场、维护客情；另一方面，对一线人员赋能。实时的业务数据反馈与消息预警，以及结构化的知识管理，帮助一线更高效地开展工作。

    随着对客户的深度经营，将获得客户更的信任和服务的要求。企业围绕着一个客户要进行全生命周期、全方位的服务。一方面需要对客户有深度的洞察，一方面可能需要连接更的合作者共同提供更优质的服务，在多、快、好、省多个维度提高客户的满意度。

    企业在这个阶段需要能过数据化平台，形成自己的核心能力、核心资源，进而形成核心竞争力。通过核心能力的向外输出，绑定或撬动产业链上下游更多离散的资源。

这就要求企业既要形成自己的核心，又要平台级的业务支撑能力。

从高新技术的应用与业务场景渗透方面来看，企业提供的服务是多种形式并存的。产品、专业服务、项目、研发合作、云服务，甚至在商业模式上，直、分销并举，快速抢占市场。

这就要求企业对越来越多的新业务模式能快速地适应，将复杂的多业务实现业务流程的完整闭环。

在经营过程，往往要识别大客户、战略客户、对客户进行评价分析、分类分级，通过建立数据湖，形成企业客户画像。变被动服务为主动服务，以服务支撑业务的不断发展。

搭建一体化数字智能运营平台

从单兵做战到整体作战，需要一体化的业务平台为前端赋能；

从简单规模扩张到围绕客户的深度经营，需要深刻的客户洞察，高效的业务协同；

从产业链的一个环节，利用已形成的优势能力或资源，向外部扩充，需要连接更多企业组织，多方协同多端交易；

从数据的采集、加工和再分发的过程来看，企业需要穿透业务末端，获得最真实的业务数据，避免数据层层汇总带来的走形。

总之，要连接更多资源、获得更精细的经营数据，利用数据建立新的业务模式、找到新的伙伴，都需要建设数字化、智能化、一体化的运营平台。

• IT服务行业数字化建设整体规划

数字化转型不是流程梳理，而是管理&组织变革，营销&业务创新、商业模式重塑！

• 关注客户需求

跳出产品视角，关注客户需求；

• 关注客户环境

跳出单一企业视角，关注客户营商环境；

• 关注经营过程

跳出技术视角，关注企业经营；

• 关注业务全局

跳出部门视角，关注价值链全局。

对于客户的深度经营产生产生信任，通过信任产生更多的互动和连接，通过互动和连接了解到更深的客户需求，深度经营客户需要对整个过程进行动态的数据化，实现业务的闭环。首先要识别客户包括客户的全面的信息，交易的信息以及动态的拜访的信息，将这些信息数字化并呈现于一个页面中。

通过对客户的深度经营，有效的孵化商机，提升商机的质和量，建立更深的客户关系。对产生的项目要能够灵活的有效的支持。实现以项目为核心的业务流程，实现按项目的成本核算。

业务过程中产生的数据并不只服务于某一个系统或某一个场景的单一目的。作为数据的中台，将服务于各个场景，并通过这种方式实现实际业务的追溯。

我基于以上的原因，要考虑以客户为中心的，基于数字化的新型的平台的建设。

数字化运营平台（业务中台+数据中台），上下联动，数智驱动。

• 关键场景应用方案

• 
  客户关系管理
  
  从客户，项目，支持三条线进行经营升级。

    首先对客户进行全面的数字化管理，客户通常会散落在各个项目和销售人员手中，要对客户进行分类，分级数字建档，根据历史的交易数据和外部数据汇总出对客户的评级，根据对客户的评级识别出哪些是重点的客户，哪些是一般的客户，重点的客户的在建项目有哪些？我盘清家底才能进一步制定经营客户的策略。

构建真正的360度客户视图。

通过数据湖，输入企业内外部的大数据，形成客户的企业画像，帮助企业精准定位客户与合作伙伴。

客户的管理地图。

识别客户之后，要对客户进行全生命周期的管理，从战略客户，重要客户，一般客户到潜在客户。在生命周期过程中形成的数据，会进一步细化客户的360度视图。也可以根据管理的需要，对相关的报表进行图形化的展示，形成管理仪表盘。

对于项目过程和商机过程的管理，实现灵活的模板配置，满足集团型客户或新型it服务企业多业态的业务发展需求。对新业务的发展和整个业务的衔接起到强支撑的作用。

应用目的

• 商机(项目)管理业务闭环（需要灵活定义）
• 销售过程标准化、透明化、销售能力复制
• 销售结果可预测、过程风险可预知
• 智能化销售业务支撑，赋能销售团队
• 商机(项目)费用，业财一体化支撑

并针对销售过程中的重点环节进行专门的管理。

为了能够更好的帮助系统在使用过程中发挥作用，预制了一些自动化和智能化的工具。

1. 项目管理平台

1. 财务管理平台

IT服务业以项目为核心的财务管理模式.

项目收入实现方案

成本管理

• 应用价值总结